쿨Cool하게 사과하라 - 정재승 + 김호, 신경과학에서 경영학까지, 위기를 기회로 바꾸는 신뢰 커뮤니케이션

누구나 실수와 잘못을 저지른다. 그러나 그때부터가 중요하다. 여기에서 영속하는 승자와 영원한 패자가 나뉜다. 관계의 핵심인 ‘신뢰’를 지키고 높이는 법은 없을까? 현명한 사람이라면 신뢰 커뮤니케이션의 가장 강력한 수단인 ‘사과’의 숨겨진 힘에 주목해야 한다.
연봉을 높이려면 사과를 해라? 먼저 자신의 약점과 잘못을 노출하라? 사과는 패자의 언어가 아니라 리더의 언어다? 이 책은 상식을 뒤집고 위기와 갈등을 관리하는 ‘쿨한 사과’의 놀라운 힘과 과학적 가이드를 제시한다. 동료와 부하직원과의 갈등에서부터 절체절명의 위기에 처한 기업의 회생에 이르기까지, 잘못과 실수를 은폐할 수 없는 시대를 살아가는 우리에게 꼭 필요한 인간관계의 숨겨진 법칙을 알려줄 것이다.

사과, 패자의 변명이 아닌 리더의 가장 쿨하고 현명한 전략이 되다
실수와 잘못 앞에 사과를 해야 하는 당위성을 모르는 사람은 없다. 그럼에도 불구하고 왜 사과는 어려울까? 책은 사과하는 동시에 권위를 잃거나 책임감이 막중해지곤 했던 학습된 기억에 의한 방어 기제와 거짓말과 변명이 더 발달할 수밖에 없었던 진화심리학적 배경을 설명한다. 그러나 오늘날 이러한 사과에 대한 생각이 전복되고 있다. 24시간 휴대기기를 통해 정보의 공유가 가능해지고, 그 파급력 또한 커진 시대다. 실수와 잘못을 감출 수 없는 투명성의 시대, 이미 세계 유수 기업들이 위기 시 사과를 통해 그 돌파구를 찾는 사례가 늘고 있다. 고객의 피자에 역겨운 장난을 하는 동영상이 유튜브에 삽시간에 퍼져 곤혹을 치른 도미노 피자는 사장이 나서서 유투브에 사과 동영상을 올리는 똑같은 방법으로 사과를 했고, 자사에 불리한 기사 내용을 삭제해달라고 요청을 했다가 오히려 그 내용이 다시 기사화가 되어 사태를 악화시켰던 델은 블로깅을 통해 세계 곳곳의 소비자 앞에 사과하는 것으로 그 해답을 찾았다. 책은 이렇듯 더 이상 패배와 굴복으로서의 사과가 아닌, 위기를 기회로 바꾸는 현명한 전략으로서의 사과를 조명한다.

《과학 콘서트》의 저자 정재승과 ‘설득의 심리학’ 한국 유일의 코치 김호의 크로스!
이러한 경향은 비즈니스 현장에서 작은 실수 하나로 큰 위기를 겪는 기업들을 위한 위기 커뮤니케이션 컨설팅을 해 온 컨설턴트와 기본적인 의사소통조차 실패하고 마는 인간 행동의 매커니즘을 연구하는 과학자의 호기심을 불러일으켰다. 이 책의 저자인 ‘설득의 심리학’ 한국 유일의 코치 김호와 《과학 콘서트》의 저자 카이스트 교수 정재승이 그들이다. 두 저자는 사과의 숨겨진 힘을 신경과학과 커뮤니케이션학을 바탕으로 깊이 있는 접근을 시도했다. 사과에 대해 체계적인 과학의 시각으로 접근한 것은 국내는 물론 세계적으로도 처음 시도되는 것으로, 사과의 효과를 측정하기 위한 기발한 실험에서부터 전 세계를 떠들썩하게 만들었던 스캔들을 비롯해 우리나라 정재계, 연예계의 이슈를 분야를 넘나들며 분석하는 과정이 흥미롭다.

사과의 숨겨진 힘-단순한 미덕을 넘어 사과의 경제적이고 합리적인 가치를 밝히다
사과로 획득할 수 있는 것이란 정직하고 책임감 있는 사람이라는 미덕뿐만이 아니다. 책은 사과의 직접적이고 눈에 보이는 효과들을 보여준다. 소송비용을 반으로 줄인 미국 의료 사고의 새로운 패러다임 ‘진실 말하기 프로그램’을 필두로, 정확히 수치화된 사과의 경제적 가치를 보여 준다. 또한 리더의 사과는 곧 무능함이라는 고정관념을 부수며 ‘신뢰 리더십’의 핵심 요소로서의 사과를 조명한다. 이 밖에도 왜 [포춘]은 연봉을 올리고 싶다면 사과하라고 말했는지, 불만족한 고객이 보상금과 사과 중 어느 것에 더 만족하는지 등의 실험과 사례들을 통해 사과에 대한 낡은 관념을 전복하고 사과의 숨겨진 힘을 증명한다.

우물쭈물하지 않고 진심을 전하는 사과의 기술
책은 단언한다. ‘미안해’라는 말은 사과가 아니라고. 두 저자는 사과의 가치를 재조명하는 것을 넘어 과연 왜 어떤 사과는 사람들을 움직이고 어떤 사과는 사람들에게 외면을 당하는지를 분석했다. 하나를 지키기 위해 백을 잃고야 마는 변명과 은폐로 점철된 사과가 아닌 하나를 잃고 백을 지키는 ‘사과의 기술’이 여기에 있다. 사과의 내용이 갖추어야 할 문법과 타이밍, 사과의 채널 등 책이 알려주는 사과의 기술을 읽다보면, 생각보다 사과가 단순히 ‘미안해’라는 말로 끝나는 게 아니라는 알게 된다. 또한 왜 우리 시대가 사과를 요구하는지 확인하고, 어떤 상황에서든 제대로 한 사과는 반드시 ‘먹힌다’는 확신을 얻게 된다.